Relatório da audiência prévia e do procedimento geral de consulta sobre o sentido provável de decisão relativo às alteraçÕes à oferta de referência de circuitos alugados



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D 5. A PTC deve incluir na ORCA prazos de reparação de avarias para 100% dos casos, apresentando simultaneamente a respetiva fundamentação ao ICP-ANACOM, aplicando-se as compensações em caso de incumprimento definidas em D 4.

Sobre este ponto, e para evitar ambiguidades, a Oni solicita que o ICP‑ANACOM clarifique que os prazos a definir são os prazos máximos de reparação de circuitos para 100 por cento dos casos, os quais têm sido defendidos pela Oni como fundamentais para a prestação de um serviço ao cliente final com qualidade previsível. Acresce que, segundo a Oni estes prazos deverão permitir endereçar adequadamente os exigentes requisitos de qualidade de serviço solicitados pelo mercado, pelo que este operador reitera as propostas apresentadas na sua carta de 6 de março de 2009.

Defende a Oni que os prazos a definir deverão ser iguais na ORCA e na ORCE, considerando que não existem motivos técnicos que justifiquem diferentes prazos nas duas ofertas.

A Optimus concorda com a determinação do SPD, uma vez que afirma que vem alinhar a oferta com as melhores práticas internacionais e reduzir o nível de incerteza associado às garantias a prestar aos clientes finais.

Não obstante, a Optimus alerta para a necessidade de os prazos a apresentar serem razoáveis e garantirem um nível de serviço compaginável com a realidade dos mercados endereçados, não devendo, por isso, ultrapassar as 12 horas corridas.

A Verizon considera que todas as reparações devem ter um prazo definido logo que possível e comunicado ao operador, para que esta informação possa ser partilhada com o utilizador final.

Este operador entende ainda que a definição dos tempos de reparação para 100 por cento dos casos não deve ser deixada à decisão da PTC – defende a Verizon que o ICP‑ANACOM deve tomar uma decisão tendo em consideração a proposta da PTC e os comentários dos OPS e tomar uma decisão, e propõe um prazo de reparação de avarias de 6 horas para 100 por cento dos casos.

A Vodafone defende que o prazo de reparação de avarias para 100 por cento das ocorrências não deve exceder as 24 horas. Tendo por base esse pressuposto, mas sem fundamentar a sua proposta, apresenta os prazos que considera deverem ser adotados27.

Os operadores alternativos signatários da posição comum apresentada também solicitam que, para evitar qualquer ambiguidade, o ICP-ANACOM clarifique que os prazos a definir deverão ser os prazos máximos de reparação para 100 por cento dos casos. A este respeito, reconhecem que a definição deste tipo de prazos impõe exigências potencialmente elevadas a nível operacional à PTC. Indicam, no entanto, que esta questão é essencial para garantir a prestação de um elevado nível de serviço aos clientes finais. Os operadores alternativos concluem que não existem motivos técnicos que justifiquem a definição deste indicador de forma diferenciada para a ORCA e para a ORCE.

O Grupo PT entende como totalmente irrealista e não razoável considerar para objetivos de cumprimento de níveis de serviço prazos máximos para 100 por cento das ocorrências, alegando que bastará uma ocorrência excecional para incumprir o nível de serviço e, como tal, incorrer no pagamento de compensações. A título de exemplo, refere o caso de uma forte ocorrência de avarias, concentradas no tempo, e em cabos de grande capacidade ou em equipamentos terminais de maior valor, cujo reabastecimento seja moroso.

Segundo o Grupo PT, é regra comummente aceite que objetivos para 100 por cento das ocorrências aplicam-se a prazos médios, enquanto para prazos máximos se utilizam percentis (obviamente, inferiores a 100 por cento).

Acrescenta o Grupo PT que a ORCA já dispõe de prazos de reparação de 4 horas e de 24 horas (no caso dos circuitos “grande rede” e com débitos inferiores a 155 Mbps), para 80 por cento e 98 por cento das ocorrências, respetivamente.

O Grupo PT considera que o argumento utilizado pelo ICP-ANACOM para sustentar esta medida28 não é razoável. Por um lado, clarifica que a disponibilidade do serviço é, de facto e ao contrário do referido pelo ICP-ANACOM, considerada para 100 por cento. Por outro lado, refere que o facto de o SLA conter um prazo de 100 por cento não significa que o OPS passará a ter uma garantia de total cumprimento. Segundo o Grupo PT, no relacionamento com os seus clientes empresariais, os OPS poderão utilizar sempre o histórico de prazos máximos para gerir o risco e a relação com esses clientes.

Por outro lado, refere o Grupo PT que os clientes das ofertas grossistas da PTC têm acompanhamento comercial dedicado, realizado por gestores comerciais com capacidade demonstrada de resolução de problemas que possam ocorrer no âmbito da instalação e reposição de avarias consideradas mais críticas.

Acresce que, na sua opinião, a definição adicional de compensações por incumprimento do prazo de reparação de avarias para 100 por cento dos casos ser dupla ou triplamente penalizadora para a PTC, pois implica que a PTC possa vir a ter de compensar um OPS 2 ou 3 vezes pela reparação de uma mesma avaria.

Adicionalmente, o Grupo PT defende que, no apuramento dos prazos de reparação de avarias realizados e das respetivas compensações, devem ser excluídas as ocorrências para as quais se verificaram atrasos na reparação por motivos não imputáveis à PTC (e.g. pendências de cliente, eventos classificados como de força maior, sempre que ocorrer algum facto impeditivo, por parte de Câmaras ou outras entidades, que não permitam reparar os circuitos nos prazos previstos).

Por último, e não concedendo, considera o Grupo PT que a aplicação de prazos mais exigentes deve ficar condicionada a um parque de circuitos mínimo ao nível da “Grande Rede de Circuitos”, isto é, mais de 50 circuitos.

Entendimento do ICP-ANACOM

Clarifica-se, conforme solicitado pela Oni e pelos operadores alternativos signatários da posição comum, que os prazos que a PTC deverá incluir na ORCA são prazos máximos de reparação de circuitos para 100 por cento dos casos.

O ICP-ANACOM clarifica ainda que não se irá pronunciar nesta oportunidade sobre as considerações específicas apresentadas pelos OPS relativamente aos prazos que a PTC deverá adotar e aguardará pela proposta que a PTC irá remeter. Sem prejuízo, é evidente que é uma exigência desta Autoridade que os prazos a incluir na ORCA sejam proporcionais, não discriminatórios e adequados à realidade do mercado, devendo o cumprimento de tais princípios ficar detalhada e claramente demonstrado na fundamentação a apresentar pelo Grupo PT. No entanto, ainda que não se pronuncie sobre os prazos específicos propostos pelos operadores, esta Autoridade nota que, tendo esses operadores mais experiência e mais informação do que o ICP-ANACOM sobre as reais necessidades do mercado, esses mesmos operadores não fundamentaram, sistematicamente, as propostas efetuadas.

Já foram explicitados os motivos pelos quais se torna necessário definir prazos máximos para 100 por cento das ocorrências. Destaca-se nomeadamente a necessidade de controlar os níveis de qualidade de serviço em todos os serviços prestados, garantindo a existência dos incentivos corretos em todas as situações de fornecimento de serviço, protegendo também a qualidade dos serviços assegurados, direta ou indiretamente, aos utilizadores finais. A existência de alguma flexibilidade para a PTC lidar com situações mais extremas deverá ser ponderada no tempo máximo de reparação definido o qual deverá ser crescente à medida que se introduz uma maior percentagem de ocorrências no indicador analisado. A proporcionalidade da decisão estará dependente do tempo máximo definido. É inegável a importância que o ICP-ANACOM atribui à definição de um valor proporcional e que respeite a exigência operacional deste indicador, solicitando à PTC que seja a própria empresa a efetuar a análise do valor adequado por forma a que possa utilizar toda a informação disponível. É óbvio que a proposta da PTC será sempre analisada por esta Autoridade de forma a confirmar a adequação do valor definido.

Verifica-se também que a existência de acompanhamento comercial dedicado na ORCA não tem garantido sempre uma resolução adequada das avarias existentes. Esta situação explica também a necessidade de intervenção do ICP-ANACOM, fortalecendo os incentivos existentes da parte da PTC para que seja obtida uma resposta adequada e que corresponda à expetativa dos utilizadores finais e beneficiários da oferta.

Adicionalmente, clarifica-se mais uma vez que a perspetiva do Grupo PT relativamente à eventual existência de uma múltipla penalização desproporcional não é adequada. Reitera-se que, existindo múltiplos prazos de reparação ou fornecimento em função do número de ocorrências consideradas, a eventual múltipla penalização ocorrerá unicamente se a PTC incorrer num múltiplo incumprimento dos prazos.

O ICP-ANACOM já explicou em D 1 os motivos pelos quais não considera aceitável que os operadores com menor dimensão não possam beneficiar do mesmo tipo de serviços que os operadores de maior dimensão. É o respeito por este princípio que garante a possibilidade destes operadores concorrerem no mercado e ganharem escala. Reconhece-se porém que existem diferenças entre os objetivos relativos aos tempos de instalação e os objetivos relativos aos tempos de reparação de avarias, nomeadamente quando estão em causa operadores com parques de circuitos com dimensões diferentes. Enquanto que no caso da instalação não existem motivos para diferenciar os objetivos em função do número de circuitos já instalados (parque), no caso da reparação de avarias o mesmo não é evidente. Nesse sentido poderá a PTC definir prazos de reparação de avarias para 100 por cento dos casos diferenciados em função dos operadores possuírem um parque circuitos inferior a 50 circuitos, devendo contudo apresentar a respetiva fundamentação ao ICP-ANACOM para as diferenças existentes.

Conforme já indicado, o ICP-ANACOM considera adequado que algumas situações de fornecimento e reparação não sejam contabilizadas para o cálculo dos prazos e eventuais compensações respetivas. Relativamente a estas situações já foi também esclarecido que os atrasos que não sejam imputáveis ao Grupo PT deverão ser sempre analisados e tratados caso a caso, sendo remetida aos operadores beneficiários a justificação detalhada para o atraso e toda a documentação necessária para comprovar que a responsabilidade não é, de facto, imputável à PTC.

Atendendo aos comentários apresentados e à análise efetuada, conclui-se que é adequado alterar o SPD apenas na medida em que fique claro que os prazos que a PTC deverá incluir na ORCA são prazos máximos de reparação de circuitos para 100 por cento dos casos. Deste modo, ajusta-se o ponto D 5 da seguinte forma:

D 5. A PTC deve incluir na ORCA prazos máximos de reparação de avarias para 100% dos casos, apresentando simultaneamente a respetiva fundamentação ao ICP-ANACOM, aplicando-se as compensações em caso de incumprimento definidas em D 4.


      1. Catálogo: webdav -> CircaBC -> CONNECT -> e-cctf -> Library -> Portugal%20-%20PT -> Registered%20notifications -> 2012 -> PT 2012 1320
        Registered%20notifications -> Relatório da audiência prévia e da consulta pública sobre o Sentido Provável de Decisão relativo aos mercados grossistas de terminaçÃo de chamadas de voz em redes móveis individuais anacom
        Registered%20notifications -> NotificaçÃo de projecto de medidas nos termos no artigo 57º da lei n.º 5/2004, de 10 de fevereiro
        Registered%20notifications -> Relatório
        Registered%20notifications -> Sentido provável de decisão mercados grossistas de terminaçÃo de chamadas vocais em redes móveis individuais
        2012 -> Notification of a draft measure under article 57 of law number 5/2004, of february 10th
        2012 -> Taxa de custo de capital da pt comunicações, S. A., aplicável a 2011
        PT 2012 1320 -> Projeto de medida do icp-anacom a notificar à Comissão Europeia, ao Organismo de reguladores europeus (orece) e às autoridades reguladoras nacionais dos restantes Estados-Membros Alterações à Oferta de Referência de Circuitos Alugados

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