Gestão da Qualidade Colégio Ateneu Santista



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Gestão da Qualidade

Colégio Ateneu Santista


Conteúdo do curso:

1. Evolução da Qualidade

2. Ferramentas da Qualidade

3. Requisitos normas ISO 9001 e ISO 14.001

4. Requisitos ISO 17.025


Professora - Anália Christina Pereira Caires



  1. Evolução da Qualidade




    1. Conceito de Qualidade

Qualidade é o conjunto de atributos que algum produto ou serviço possui que o torna adequado para a finalidade a que se destina. Embora, qualidade seja um conceito intuitivo e popular, para o nosso escopo, deve ser bem compreendido. Dentre as diversas definições, destaca-se a do professor Juran, como a mais sintética e a mais abrangente, ou seja: "Qualidade é adequação ao uso".

Esta adequação ao uso deve ser entendida, do ponto de vista do usuário ou consumidor, como o conjunto de características que ele considera necessárias, ao preço que se dispõe a pagar e no prazo desejado. Assim, diferentes consumidores poderão ter opiniões diversas quanto à qualidade de certo produto, em função das características que considerem importantes.

Exemplo: Um usuário poderia valorizar o conforto de uma cadeira, enquanto outro apreciaria a sua durabilidade ou estilo ou resistência.

Modernamente, o conceito de qualidade envolve a satisfação total do consumidor, ou seja, um produto possui qualidade quando satisfaz à tríade: "Qualidade, Custo e Prazo”.

Conceitua-se controle da qualidade como o processo de verificação da conformidade de um produto em relação ao desejado, permitindo a tomada de ações corretivas. Este processo é um instrumento gerencial abrangendo quatro fases:

Fase 1 - Determinação do padrão ou especificação, que é responsável pelo custo, desempenho e confiabilidade do produto.

Fase 2 - Avaliação da conformidade do produto em relação ao padrão

Fase 3 - Adoção de medidas corretivas para as não conformidades e suas causas

Fase 4 - Melhoria dos padrões e especificações.

De acordo com a definição acima, devemos conhecer quais são os resultados desejados para uma empresa. Como o objetivo de uma empresa é satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, então o resultado desejado de uma empresa só pode ser a qualidade total.




    1. Dimensões da Qualidade

A Qualidade total é avaliada através das dimensões que afetam a satisfação das necessidades dos clientes. Estas dimensões são:

      1. Desempenho - Refere-se às funções operacionais básicas de um produto. De outro modo é tudo que o produto necessita para funcionar conforme o cliente deseja.

Ex. Carro: aceleração, o manejo;

TV: som, nitidez da imagem, captação dos canais.


      1. Características - São os adereços ou funções secundárias que suplementam o funcionamento básico do produto. As características não afetam o desempenho do produto, mas enobrecem o mesmo.

Ex. Carro: desembaçador,

TV: controle remoto, função sleep.


      1. Confiabilidade - Reflete a probabilidade de mau funcionamento ou não funcionamento de um produto ou de ele falhar num determinado período.




      1. Conformidade - O grau em que o projeto e as características operacionais de um produto estão de acordo com padrões preestabelecidos




      1. Durabilidade - Refere-se à medida de vida útil do produto ou o uso proporcionado de um produto até ele se deteriorar fisicamente.

Ex. Lâmpada: horas de uso até a queima do filamento. Não há reparo.


      1. Atendimento - Refere-se a dois tópicos:

Objetiva: Qualidade de atendimento, rapidez, cortesia, facilidade de acesso às soluções desejadas ou reparo.

Subjetiva: Satisfação do cliente


      1. Estética - Relacionadas à aparência de um produto, o que se sente com ele, qual o seu som, sabor, odor.




      1. Qualidade percebida - Ligada à marca do produto, fruto da imagem, propaganda, identificação, aquilo que o cliente percebe.



    1. História da Qualidade

Inicialmente a inspeção do produto era praticada pelos consumidores nas feiras livres e no comécio de produtos artesanais.

Até o inicio do século passado, os artesãos tinham contato direto com os consumidores, projetavam, executavam e vendiam seus produtos. Ele era o único responsável pelo resultado final do trabalho, pois ele próprio vendia e controlava a qualidade do produto que fornecia.



A história da Qualidade pode ser dividida em três fases distintas:


      1. Era da inspeção (1900 a 1930)

Abordagem corretiva


1900 era da Inspeção 1930


A revolução industrial estabeleceu os princípios da produção em massa, onde cada operário passou a ter sua tarefa específica, desconhecendo os demais elos do processo. Desperso-nalizou o produto e os artesãos perderam a visão da qualidade ao final de todo o processo. Cabia ao mestre coordeenar as atividades produtivas e de controle da qualidade, com o aumento da complexidade do produto e da quantidade produzida, há um aumento dos pro-blemas e com eles a idéia de que alguem deveria responsabilizar-se pela qualidade. Surgiu então o inspetor de qualidade, encarregado de efetuar inspeção 100% dos produtos acabados. Amplia a distância entre o produtor e o consumidor.a partir desse momento, foram criados novos mecanismos para medir e controlar a qualidade. Surgiram os sistemas de controle da Qualidade

Na era da inspeção o objetivo é decidir se produto atende ou não a uma especificação através de inspeção de 100 % do que foi produzido. A inspeção não produz qualidade apenas encontra produtos defeituosos.




      1. Era do controle estatístico (1930 a 1950)

Enfase na localização dos defeitos

1930 era do Controle Estatístico 1950


Na década de 30, W. Shewart inicia as técnicas de controle estatístico da qualidade, que permitiu o início da inspeção por amostragem Nos anos 40 a 50, empresas reconhecem a importância das avaliações da qualidade serem executadas por inspetores independentes da produção.

O rigor das especificações aliado ao elevado índice de refugos, durante a 2ª guerra mundial, faz surgir a necessidade de prevenção de defeitos. Destaca-se o "Controle Total da Qualidade" de A. Feigenbaum, visando melhor estruturação das funções e independência do controle daqualidade. . Uma das idéias mais importantes levantadas por Feigenbaum era a necessidade de mudar a ênfase da correção para a prevenção de defeitos, idéia sintetizada na frase "fazer certo da primeira vez".Incorpora-se às técnicas de controle da qualidade os testes de confiabilidade dos produtos e osprogramas motivacionais (zero defeito nos EUA a CCQ no Japão).

Foi no Japão que se iniciou a aplicação integral e sistemática dos fundamentos da nova filosofia da qualidade,que se inicia na concepção do produto.Depois da guerra, diante do desafio de reconstruir o país das ruínas deixadas pelo conflito. O Japão superou em pouco tempo tudo o que se tinha imaginàdo em termos de "qualidade".

Eles aprenderam com os americanos o controle da qualidade e concluíram que só controlar depois do produzido não adiantava. Criaram o sistema onde, em resumo, a preocupação com a qualidade começa ao se pensar no que se vai fazer, seja produto ou serviço.

Tem o objetivo de decidir se produto atende ou não a uma especificação através de técnicas de amostragem - base estatística.

Essa era iniciou-se com a produção em massa e teve seu auge durante a Segunda Guerra Mundial.



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