Conceito de Qualidade



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Conceito de Qualidade

Um atendimento de qualidade não significa apenas assistir o usuário em suas necessidades. Além disso, é imprescindível estabelecer ações que possam encantá-lo. A primeira delas está relacionada à identificação de atendentes com talento e vontade de servir o usuário com presteza. Posteriormente, precisa-se estabelecer indicadores que possam ajudar a avaliar a qualidade das seguintes variáveis: a) do serviço; b) do atendimento; c) do tratamento dispensado ao usuário.

Não basta oferecer atendimento de qualidade referente a processos, estratégias, ambiente de atendimento, equipamentos, entre outros. A excelência desejada pode não ser alcançada se houver falha no tratamento dispensado aos usuários. É fundamental identificar ações capazes de garantir um atendimento de qualidade, mas é imprescindível avaliar o tratamento oferecido aos usuários internos e externos de uma organização.

De acordo com a bibliografia, o procedimento de atendimento deve ser padronizado. Está relacionado aos processos de trabalho – cumprimento de normas, regras, protocolos. O tratamento se volta à maneira como o atendente se comporta ao prestar o serviço ao cliente – dispensando-lhe, por exemplo, atenção, disponibilidade, urbanidade, cortesia, etc.Este último também pode ser considerado uma atividade extra-papel – além do prescrito.

De acordo com Armand Feingenbaum : "Qualidade em produtos e serviços pode ser definida como a combinação de produtos e serviços referentes a marketing, engenharia, produção e manutenção, através das quais produtos e serviços em uso corresponderão às expectativas do cliente". Ou seja, qualidade seria uma combinação entre tudo o que é realizado para a fabricação do produto, desde sua concepção até o pós-venda, incluindo áreas como marketing.

Para David Hutchins, qualidade não diz respeito a apenas um produto ou serviço específico, mas sim a tudo o que uma organização faz, poderia ou deveria fazer para determinar a opinião não só dos seus clientes imediatos ou usuários finais, mas a sua reputação na comunidade, e todos os seus aspectos. O norte americano W. Edwards Deming tem a seguinte opinião: um dos grandes problemas da administração é definir qualidade e perceber que há diversas facetas. ...Trata-se de um problema complicado, sem soluções fáceis, uma responsabilidade da administração. Ao admitir a indefinição da palavra, administradores como Juran e Deming chegam à conclusão que cada empresa deve encontrar a definição de qualidade mais adequada para a situação em que se encontra a organização. Fonte: A polêmica definição de qualidade, Rafael Scucuglia - Março de 2001http://www.gaussconsulting.com.br/artigos_atualizados/a_polemica_definicao_de_qualidade.pdf

CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE NO SETOR DE SERVIÇOS

CONCEITO DE SERVIÇOS

FER(75) apresenta inúmeras definições de serviços para diferentes áreas de atuação. Referente à economia ele define: "Serviço é o produto da atividade humana, que sem assumir a forma de um bem material, satisfaz uma necessidade."

Para DAV(91):"Serviço ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial de um produto ou serviço essencial. "

LAS(94) apresenta o conceito de serviço ampliado: "Serviço ampliado é tudo aquilo que se agrega no produto essencial, ou produto núcleo, para aumentar os benefícios proporcionados aos clientes. " O setor de serviços, apesar de já ter atentado para a importância estratégica da qualidade, encontra muitas dificuldades para obter e manter níveis de qualidade que satisfaçam o consumidor, especialmente devido às características inerentes dos serviços que, segundo KAN(91), são:


* O serviço humano é um "bem" invisível, imprimindo aos serviços um caráter intangível.

* O armazenamento ou reprodução não pode ser assegurado.

* Medidas próprias adequadas a cada situação são requeridas como base.

* Produção, consumo e uso são feitos ao mesmo tempo e espaço. É a simultaneidade dos serviços.

* A avaliação dos resultados é feita diretamente, no momento da prestação de serviços. Estando assim, muito expostos aos clientes, sem a possibilidade de checar os resultados previamente e corrigir eventuais falhas. Por outro lado, o feedback do cliente é simultâneo, permitindo ação imediata no processo.

* O serviço é altamente dependente do caráter pessoal. Com isto, a cultura, as habilidades técnicas, aptidões, conhecimentos, disposição, humor e até o nível educacional dos prestadores de serviços podem afetar a qualidade do serviço prestado.

Fonte: http://www.eps.ufsc.br/disserta/fiates/cap2/cap2.htm
Avaliação da qualidade na prestação de serviços

Há um forte consenso atualmente sobre a importância cada vez maior do setor de serviços no mercado. Entretanto, é ainda controverso o método em que a qualidade de serviços, da maneira como é percebida pelos consumidores, pode ser operacionalizado.


Uma das metodologias propostas por três autores americanos (PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1988) foi denominada por eles escala SERVQUAL, e seu modelo conceitual define que a qualidade é avaliada pelo consumidor na comparação entre suas expectativas e a percepção que ele teve da performance do serviço. Um dos resultados mais importantes dos grupos de discussão, segundo ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY(1990), é a explicitação dos critérios utilizados pelos consumidores para julgar a qualidade do serviço. Após analisar as questões e respostas levantadas pelos consumidores, os autores identificaram os critérios gerais subjacentes, chamando-os, então, de dimensões, às quais denominaram:
tangíveis: aparência das instalações físicas e do pessoal;

confiabilidade: habilidade para executar o serviço conforme o prometido e de forma acurada;

presteza: boa vontade em ajudar os clientes e prestar serviços prontamente;

garantia: conhecimento e cortesia dos empregados e sua habilidade de transmitir confiança e responsabilidade;

empatia: atenção individual dada aos clientes.
Fonte: http://www.ead.fea.usp.br/Cad-pesq/arquivos/v07-3ART03.pdf
Para Siqueira as seis dimensões da qualidade do serviço são:

Confiabilidade: capacidade de fornecer precisamente o que foi prometido;

Presteza: disposição para ajudar o cliente e agir com rapidez;

Credibilidade: conhecimentos dos empregados e habilidade em criar confiança e segurança;

Conveniência: facilidade de acesso e disponibilidade de opções;

Empatia: cortesia, interesse e atenção especial aos clientes;

Tangíveis: aparências instalações, equipamentos, pessoas.
Fonte: http://www.slideshare.net/Siqueira/excelencia-em-servios
Schonberger e Knod Jr. (1997) sugerem os determinantes da qualidade em serviços em fatores, tais como: confiabilidade, receptividade, competência, acesso, cortesia, comunicação, credibilidade, segurança, compreensão e aspectos tangíveis. Gianesi e Corrêa (1994) consideram como determinantes da qualidade em serviços os seguintes aspectos: tangíveis, consistência (ausência de variabilidade no resultado), competência, velocidade de atendimento, atmosfera de atendimento, flexibilidade, credibilidade, acesso e custo.

Albrecht (1994), por sua vez, restringe consideravelmente o número de determinantes da qualidade, relacionando apenas fatores como: cuidado, espontaneidade, solução de problemas e recuperação de falhas. Já Denton (1990) apresenta uma quantidade ainda mais reduzida de determinantes da qualidade, considerando apenas três aspectos: confiabilidade, que diz respeito ao fato de atender o que foi acordado; responsividade, que está relacionada à rapidez na prestação do serviço e; unicidade, que consiste em proporcionar ao cliente uma experiência única, atendendo exatamente ao que ele deseja.


Fonte: http://www.ead.fea.usp.br/semead/12semead/resultado/trabalhosPDF/17.pdf

Os serviços são intangíveis, ou seja, não é possível ver suas características antes dos mesmos serem comprados e usados pelos usuários, ao contrário dos produtos os serviços não podem ser colocados em “estoque”, ou seja, devem ser produzidos e usados no momento da transação, como por exemplo, quando um cliente perde um horário marcado no médico, o profissional não pode colocar em estoque a hora ociosa, e esta hora será perdida.Outra diferença entre serviços e produtos está no fato de que quem presta o serviço deverá necessariamente estar em contato com quem recebe.As empresas devem examinar quatro características principais do serviço ao elaborar programas de marketing. Serviços são, via de regra, intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis. Falemos um pouco sobre cada característica:


Variabilidade – os serviços são altamente variáveis, temos que observar que sua qualidade depende de quem os proporciona e de quando, como e onde são proporcionados, por exemplo, em um determinado banco você pode ter um ótimo atendimento de um determinado caixa, no entanto ele pode ter um gerente “grosso” e pouco preparado, então não há como se mensurar o atendimento pois várias são as pessoas que dão atendimento ao público desse banco.

Por isso as empresas devem tomar várias medidas como intuito de garantir o controle da qualidade dos seus serviços, como incentivos aos funcionários, consulta de satisfação do cliente, comparação do nível de serviço em outros estabelecimentos que prestam os mesmos serviços, e ao detectar um serviço que não esta sendo realizado a contento em sua empresa deve-se corrigi-lo imediatamente.



Intangibilidade – os serviços prestados são intangíveis pois não podem ser vistos , provados, sentidos ou cheirados antes de serem comprados. Como por exemplo, um turista ao comprar uma passagem de avião o que a empresa lhe oferece é a promessa de que o mesmo chegará a seu destino com toda segurança. O que se pode fazer é procurar indícios de qualidade daquele serviço que se pretende adquirir.

Inseparabilidade – Quando os produtos físicos são fabricados, estocados, mais tarde vendidos e finalmente consumidos, ao contrário, os serviços são primeiramente vendidos, depois produzidos e consumidos ao mesmo tempo, no caso de serviços, produção e consumo são simultâneos, serviços são inseparáveis daqueles que os fornecem, sejam pessoas ou máquinas, pois se um empregado presta um serviço, ele é automaticamente parte de um serviço, logo, quando ele comete um erro, o cliente já recebe o serviço defeituoso por conta da simultaneidade.

Perecibilidade – não podemos deixar de observar que os serviços são perecíveis e não podem ser previamente estocados para vendas ou uso futuros. Alguns médicos cobram dos pacientes consultas às quais os mesmos não comparecem, entendo que o valor do serviço existe até o fim da hora marcada. Existe também o fator flutuante, exemplo, as empresas de transporte público são obrigadas a manter muito mais equipamento devido à demanda na hora do”rush” do que manteriam se a demanda fosse uniforme durante todo o dia. No entanto as empresas de serviços podem empregar várias estratégias para produzir uma proporção melhor entre demanda e oferta, ao falar de demanda ela pode cobrar preços diferentes em horários diferentes irá transferir uma parte da demanda dos períodos de pico para os de não pico.
ao falarmos em oferta, pode-se empregar funcionários em tempo parcial com o intuito de atender a demanda quando o volume cresce.

http://concursopublico.me/marketing-em-empresas-de-servicos/

Questões de concursos
Qualidade no atendimento
FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturário - Ed. 02

Em uma organização, toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem, é denominada

a) especialidade.

b) serviço.

c) conveniência.

d) sistema.

e) processo

CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário

Julgue os itens a seguir, com relação à etiqueta empresarial.

1.Considerando a intangibilidade do serviço, o cliente potencial precisa de indicadores de qualidade. A aparência do atendente é um deles.

(CESPE Técnico Administrativo/IBRAM/2009) Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

1 As organizações se preocupam unicamente em oferecer serviços e(ou) produtos que satisfaçam basicamente às necessidades dos seus clientes.

2 O serviço no setor público é alicerçado no fornecimento de informações aos usuários com base nos seguintes requisitos de qualidade: segurança, confiabilidade, cortesia, comunicabilidade e adoção de uma linguagem adequada.

3 Todos os esforços no sentido de identificar a natureza das demandas por serviços ou produtos são úteis se a organização efetuar a comunicação dos requisitos de forma eficaz, com presteza, clareza e precisão, escutando o outro com atenção, interesse e cortesia.
FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturário

A avaliação dos serviços pelos clientes quanto a disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço é denominada

a) responsividade.

b) tangibilidade.

c) confiabilidade.

d) garantia.

e) empatia.

13. (FCC - 2010 - DNOCS - Agente Administrativo) Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das interações de atendimento

PORQUE

do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar é atendimento ao cliente com qualidade. É correto concluir que

a) as duas afirmativas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.

b) a primeira afirmativa é falsa e a segunda verdadeira.

c) a primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa.

d) as duas afirmativas são falsas.

e) as duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário

Julgue os itens a seguir, com relação à etiqueta empresarial.

Considerando a intangibilidade do serviço, o cliente potencial precisa de indicadores de qualidade. A aparência do atendente é um deles.
CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 001

Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes.

I-A etiqueta empresarial no que tange ao modo de vestir pressupõe que o funcionário acompanhe todas as tendências da moda e vista-se de modo a demonstrar que a organização está atualizada nesse aspecto.

II-II-Para encerrar uma conversação que já demorou mais do que o necessário, recomenda-se olhar repetidamente para o relógio de modo que o interlocutor perceba a necessidade de sua finalização

III- Durante uma ligação telefônica a serviço, o funcionário de um banco, visando estabelecer contato cordial e gerar empatia com o cliente do outro lado da linha, deve empregar termos como querido ou amigo.
CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003

Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes.

I-Com o objetivo de superar as expectativas de seu interlocutor, em uma conversa telefônica desenvolvida no ambiente de trabalho, o funcionário deve prestar todas as informações de forma detalhada, abrangendo todas as dimensões do assunto,

II-No ambiente de trabalho, mesmo que se esteja no meio de uma conversação que demore mais que o necessário, deve-se evitar responder antes que o interlocutor tenha concluído o seu pensamento.

III-Segundo a etiqueta empresarial, durante uma reunião na organização, deve-se evitar discordar ou manifestar opiniões contrárias acerca do assunto que esteja em análise.

IV-Os diversos aspectos da etiqueta empresarial são universais e constantes.


CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário

Julgue os itens a seguir, com relação à etiqueta empresarial.

I-Se for necessário fazer uma crítica a alguém, deve-se fazê-la nominalmente, quando toda a equipe estiver presente, para que todos possam aprender com o erro. E

II-A pontualidade é pressuposto básico da etiqueta empresarial. Ao respeitar o horário, a pessoa deve levar em conta que, assim como chegar atrasada, chegar muito mais cedo também pode causar transtornos.



II-A pessoa que atende ao telefone da empresa deve perguntar o nome de quem ligou antes de dizer o próprio nome.

III-Considerando a intangibilidade do serviço, o cliente potencial precisa de indicadores de qualidade. A aparência do atendente é um deles.



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