Aline de andrade marques clayr ester dos santos



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PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO

COORDENADORIA GERAL DE ESPECIALIZAÇÃO, APERFEIÇOAMENTO E EXTENSÃO - COGEAE
CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS - CEADE


GESTÃO DE OPERAÇÕES E SERVIÇOS
GARDINOTEC INDÚSTRIA E COMÉRCIO DE AUTOPEÇAS LTDA


ALINE DE ANDRADE MARQUES

CLAYR ESTER DOS SANTOS


São Paulo

Setembro – 2015

ALINE DE ANDRADE MARQUES

CLAYR ESTER DOS SANTOS
GARDINOTEC INDÚSTRIA E COMÉRCIO DE AUTOPEÇAS LTDA


Trabalho apresentado como exigência para aprovação, na disciplina Estratégia das Operações, sob a condução e orientação do Prof. Gin Kwan Yue do Curso de Especialização em Administração de Empresas – CEADE.


Pontifícia Universidade Católica de São Paulo – PUC-SP

Coordenadoria Geral de Especialização, Aperfeiçoamento e Extensão – Cogeae

Curso de Especialização em Administração de Empresas - CEADE

São Paulo

Setembro-2015
SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO.........................................................................................................05







2. IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA.........................................................................05
2.1. Nome e Posicionamento da empresa.......................................................................05
2.2. Organograma do Processo de Serviços ZF..............................................................07
3. ENFOQUE SISTEMICO DA OPERAÇÃO............................................................08
3.1. Recursos de Entrada, Processos de Transformação e Saída....................................08
3.2. Produto - Pacote de Valor.......................................................................................10
3.3. Análise das Dimensões. 4V’s ..................................................................................11
3.4. Desempenhos do Sistema Produtivo.......................................................................11
4. ESTRATÉGIA COMPETITIVA DA OPERAÇÃO................................................12
4.1. Estratégia adotada e a Vantagem Competitiva.......................................................12
4.2. Análise do ambiente externo...................................................................................13

4.2.1. Influências política no setor e na empresa............................................................13

4.2.2. Influências tecnológicas no setor e na empresa....................................................14

4.2.3. Influências da concorrência no setor e na empresa..............................................15


4.2.4. Influências do ambiente interno no setor e na empresa.......................................15

4.2.5. Estratégias de qualidade......................................................................................15

4.2.6. Indicadores de gestão..........................................................................................19


5. CONCLUSÃO .........................................................................................................21
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS....................................................................24
7. IDENTIFICAÇÃO DOS ALUNOS........................................................................25







LISTA DE TABELAS E FIGURAS

Figuras:

Figura 1: Organograma do Processo de Serviços ZF......................................................07

Figura 2: Recursos de Entrada, Processos de Transformação e Saídas...........................08


Figura 3: Gráfico de Pareto.............................................................................................17
Figura 4: Diagrama de Ishikawa.....................................................................................17
Figura 5: Plano de Ação..................................................................................................18
Figura 6: Gráfico Check Antes........................................................................................18

Figura 7: Gráfico Check Depois......................................................................................19


Figura 8: Gráfico Indicador de Viabilidade do Setor de Serviços ZF............................20
Figura 9: Gráfico Indicador de Garantia do Setor de Serviços ZF.................................21

Tabelas:

Tabela 1:Trade-off 12


Tabela 2: Tabela de Pareto..............................................................................................16
Tabela 3: Indicador de Viabilidade do Setor de Serviços ZF..........................................20
Tabela 4: Indicador de Garantia do Setor de Serviços ZF...............................................20





  1. INTRODUÇÃO



Este trabalho tem o objetivo de analisar como se desenvolve a Gestão de Operações e Serviços da empresa Gardinotec Indústria e Comércio de Auto Peças Ltda.

O processo estudado será prestação de serviços de remanufatura e assistência técnica em transmissão automática ZF.



  1. IDENTIFICAÇÃO DE EMPRESA




    1. Nome e posicionamento da empresa



Fundada em 08 de Outubro de 1979, a Gardinotec é uma empresa 100% nacional de administração familiar, reconhecida pela sua atuação no mercado de reposição de peças e serviços para linha de veículos semi-pesados e pesados. Com mais de 35 anos de experiência na fabricação de amortecedores para suspensão e cabine de ônibus e caminhões: Mercedes Benz, Scania, Volvo, Ford, Volkswagen, Man, Iveco, entre outros, amortecedores especiais para Trens e Metrô. Prestando serviços de remanufatura de hastes de reação para toda linha de suspensão a ar.

O quadro atual de colaboradores é composto por 70 funcionários que atuam distribuídos nos seguintes Processos:


  • 40% Indústria de Amortecedores Novos;

  • 10% Remanufatura de Amortecedores Especiais;

  • 20% Prestação de Serviços de Remanufatura de Mecanismos de: Direção Hidráulica e Transmissões Mecânicas, Automáticas e Automatizadas;

  • 20% Setor Comercial e

  • 10% Setor Administrativo.


Atendendo a frotistas de transportes coletivo nacional: urbano, turismo, rodoviário, escolar, ferroviário, concessionárias, transportadoras de cargas e valores, usinas de açúcar, álcool, concreto e asfalto, representa um faturamento anual aproximadamente de R$ 24.000.000,00.

Em Novembro de 2012, a Gardinotec recebeu a Certificação Compulsória de Produto para os Amortecedores de Suspensão, nº 0001683/2013, regulamentada pela Portaria do Inmetro nº 301 de 21/07/2011, emitida pelo Organismo de Certificação de Produtos IQA – Instituto de Qualidade Automotiva, e se mantém no mercado de reposição de autopeças da linha pesada, desenvolvendo “Projetos Especiais”, que atendem aos pré-requisitos especificados pelos seus clientes, mantendo sua presença com a competitividade em relação às empresas multinacionais, entre outras.
Nomeada concessionária autorizada ZF do Brasil, atua há mais de 30 anos no comércio de peças e serviços de remanufatura, destacando-se entre as concessionárias de São Paulo por ser exclusiva na prestação de serviços de remanufatura e assistência técnica de transmissões automáticas para linha veicular pesada. Presta serviços de assistência técnica e remanufatura caixa de direção hidráulica e bomba de óleo e transmissões mecânicas e automatizadas.

Atende as Normas e procedimentos técnicos exigidos pelo fabricante e pelo mercado em constante modernização tecnológica. Utiliza somente peças originais, equipe técnica qualificada e ferramental específico, realizando teste computadorizado para validação final dos serviços garantindo a “Qualidade Total”.

Obteve a pontuação de “Classe A” no "Programa de Qualidade de Serviços da ZF do Brasil", que consiste na avaliação das Concessionárias quanto ao desempenho da Gestão Organizacional, Comercial e Técnica.

A Gardinotec é uma empresa Certificada ISO 9001:2008 na Gestão de Qualidade, desde 2010, pelo Instituto de Qualidade Automotiva, acreditado pelo Inmetro, para o escopo completo de seus Processos: “Projeto, Fabricação e Remanufatura de Amortecedores, Remanufatura de Hastes de Reação, Comércio de Peças e Serviços em Caixas de Direção, Bomba de Óleo, Caixa de Câmbio Automática, Mecânica e Automatizada”.

A diversificação dos Processos desenvolvidos na Gardinotec garante a parceria e o atendimento com “Qualidade Assegurada” aos seus clientes, priorizando o atendimento às “Normas de Segurança” exigidas pela Legislação nos seus produtos e serviços, que reflete diretamente no consumidor final, proporcionando garantia credibilidade, conforto e segurança.

A empresa adota em seus processos um tratamento específico para o armazenamento, manuseio e descarte dos produtos químicos. Preocupada com a preservação do meio ambiente possui um Sistema de Tratamento de Efluentes “Ecologicamente Correto”.



Disponibiliza em suas dependências espaço identificado e apropriado para o descarte dos resíduos químicos e sucateados da empresa. Realiza treinamentos junto aos colaboradores quanto ao manuseio e prevenção de acidentes. Mantém parceria com empresas que controlam os Registros Legais e o destino destes resíduos, garantindo a preservação da natureza.


    1. Organograma do Processo de Serviços ZF




Figura 1: Organograma do Processo de Serviços ZF - Fonte: Gardinotec Indústria e Comércio de Autopeças Ltda.


  1. ENFOQUE SISTÊMICO DAS OPERAÇÕES




    1. Recursos de Entrada, Processos de Transformação e Saídas



Figura 2: Recursos de Entrada, Processos de Transformação e Saídas - Fonte: Gardinotec Indústria e Comércio de Autopeças Ltda.
Conceitos de Remanufatura e de recondicionamento segundo Jefferson Germano
A remanufatura é feita por quem detém a tecnologia do produto e marca e recebe o mesmo tratamento de uma peça nova, passando por testes e pela tecnologia da indústria que deu origem a ela, depois desses procedimentos a peça leva uma certificação e tem as mesmas garantias de uma peça nova.

A recondicionada é quando o reparador envia aquela peça, não à fábrica, mas a um especialista que vai desmontar o produto e trazê-lo de volta à vida útil, porém este não segue processos de produção como a fábrica, não oferece as mesmas garantias e não utiliza toda a tecnologia de que a indústria de origem dispõe, além de remontar a peça com peças desgastadas. Neste caso, a peça defeituosa é consertada pelo próprio reparador que, muitas vezes, apenas faz uma limpeza, voltando a trabalhar, não se sabe por quanto tempo. E por fim, a peça reparada, nesse caso, a peça defeituosa, é consertada pelo próprio reparador e muitas vezes essa peça não é nem desmontada, ela é apenas arrumada e volta para a sua vida útil.

Porém, o processo mais seguro é o da remanufatura, por conta das garantias de fábrica e toda a tecnologia aplicada ao processo. Existe ainda a preocupação com o meio ambiente. A matéria prima é esgotável e com a remanufatura você dá a chance de que a peça seja reutilizada, evitando a produção desnecessária.

Benefícios para os reparadores no uso do remanufaturado
O grande benefício é um produto que custa em torno de 30 a 40% mais barato se comparado ao novo, ter a mesma qualidade e tecnologia agregada. Existe também a segurança de aplicar no veículo do cliente um produto de boa procedência e que segue processos e normas de remanufatura com as mesmas condições exigidas em uma peça nova.

Participação do remanufaturado no mercado de reparação
Hoje, no Brasil, esta participação está na faixa de 6%, o que é pouco, visto que na Europa este número está em 11% e nos EUA chega a 20%. Acreditamos que em torno de cinco anos essa porcentagem se iguale a dos EUA.

Atualmente, 50% dos produtos ofertados pelos fabricantes são passíveis de remanufatura. O Brasil sempre se portou reparando e hoje a peça remanufaturada é uma opção de qualidade, feita pelo fabricante com todos os processos, normas e garantias de um produto novo.



Potencial do Remanufaturado na frota brasileira
A frota de veículos no país está rejuvenescendo. Quanto mais nova a frota, mais tecnologia, dificultando a reparação por conta da falta de treinamento específico. O remanufaturado está no mercado, é uma realidade e precisa desmistificar a idéia do reparador de que a fábrica pode se tornar um concorrente. A decisão final sobre qual produto será aplicado sempre será dele e de seu cliente.

Os Benefícios ecológicos do remanufaturado
Com um produto remanufaturado você diminui a exploração de matéria prima, fora tantos outros benefícios como: contribuição na redução do gás de efeito estufa, menor geração de resíduos, economia no consumo de energia e água. “Os pontos mais positivos ainda ficam com o crescimento da reciclagem, a geração de empregos, lucratividade sustentável da indústria, melhoria da imagem do mercado de autopeças para o consumidor final e tantas outras questões.”
Fonte:http://www.oficinabrasil.com.br/entrevistas/3520-autopecas-remanufaturadas-ainda-geram-duvidas-no-setor-da-reparacao-automotiva
“Qualquer operação produz bens ou serviços, ou misto dos dois, e faz isso por um processo de transformação. Por transformação nos referimos ao uso de recursos para mudar o estado ou condição de algo para produzir outputs.” (SLACK 1997, p. 36).
“O propósito do processo de transformação das operações está diretamente relacionado com a natureza de seus recursos de input transformados.” (SLACK 1997, p. 40).

Na Gardinotec, o processo de transformação (remanufatura de transmissão automática), se inicia com a apresentação do defeito relatado pelo cliente.

O Setor de Serviços-Pátio, através dos técnicos e mecânicos realiza o diagnóstico, e encaminha para o Setor de Serviços Internos o defeito efetivamente encontrado. Os serviços de remanufatura de transmissão automática são feitos conforme instruções de trabalho, especificações técnicas e ferramentas descritas no Manual do Fabricante.

Ao receber o produto, verifica se o orçamento confere com o número constante na plaqueta de identificação do fabricante fixada no produto.

Lava externamente, desmonta conforme instruções de trabalho, e respectivo Manual do Fabricante e coloca os componentes em caixas individuais;

Lava, seca e analisa os componentes e anota no orçamento as peças a serem substituídas;

Encaminha o orçamento ao Setor de Vendas para implementação e negociação com o cliente, que após aprovação, requisita junto ao almoxarifado as peças necessárias para remanufatura;

O Setor de Serviços Internos efetua a montagem conforme instruções de trabalho e Manual do Fabricante e executa a simulação de engate das marchas.

Se reprovado: O mecânico analisa o item com defeito, executa a correção e refaz a simulação.

Se aprovado: Pinta de acordo instruções específicas, registra na Ordem de Separação/Orçamento a liberação final do produto aprovado e armazena para entrega, com a devida etiqueta de identificação de material.



Caso o cliente não aprove a realização do conserto, o Setor de Vendas informa o Setor de Serviços Internos para segregar as peças, desmontadas ou não, na área de “produto não conforme”, com a etiqueta de identificação de material, com carimbo “Sem Conserto”, para posterior devolução ao o cliente.

É de responsabilidade do Setor de Vendas, conduzir todas as tratativas com o Cliente e providenciar a devolução.





    1. Produto - Pacote de Valor

Segundo Corrêa (2006) o pacote de valor, é a maneira pela qual uma organização produz bens e serviços visando ou não a obtenção de lucro, desenvolvendo internamente o objetivo da empresa e muito mais importante ainda a maneira pela qual os clientes serão satisfeitos.

Dando ênfase no perfil dos clientes da Gardinotec (frotistas do transporte coletivo urbano, turismo e rodoviário), destacamos a necessidade de um atendimento contínuo.

A atuação destas empresas acontece em horários diferenciados comparados às empresas que atuam apenas em horário comercial. Sendo assim, para a prestação de serviços e atendimento imediato, a empresa mantém em estoque peças prontas para reposição (a base de troca), com garantia e aceite do cliente.

Consolidando a parceria, dinamismo e qualidade exigidos pelos clientes no atendimento imediato de suas necessidades com rapidez e eficiência.


    1. Análise das Dimensões - 4Vs

O sistema de produção (remanufatura) pode ser analisado sob a abordagem de quatro aspectos:


Volume: Na remanufatura de transmissão automática, o volume de quantidade é baixo, porém o valor agregado do produto é alto.
Variedade: É alta, pois há diversificação de modelos com base em versões atualizadas, acompanhando a modernização dos veículos no mercado, flexibilizando para atender às necessidades do cliente.
Variação da demanda: É alta, devido à importância da reparação para não comprometer os outros componentes do veículo, tratando-se de uma demanda imprevisível.
Grau de visibilidade: O custo alto é porque tem complexidade técnica. O cliente tem tolerância a espera, e pouca necessidade de contato, pois tem conhecimento das especificações dos procedimentos.


    1. Desempenhos do Sistema Produtivo



“Confiabilidade significa fazer as coisas em tempo para os consumidores receberem seus bens ou serviços quando foram prometidos.” (SLACK 1997. p.75).

A vantagem está na confiabilidade, pois a Gardinotec como concessionária autorizada ZF do Brasil, utiliza tecnologia, ferramental especializado, pessoal qualificado e peças originais, garantindo eficiência técnica similar a do fabricante, cumprindo os pré-requisitos técnicos e comerciais prometidos e acordados com o cliente.


Trade-offs:

“Dado que existem trade-offs entre alguns pares de critérios de desempenho em operações, isso significa que é impossível que uma operação apresente desempenho excepcional simultaneamente em dois critérios que representem trade-offs entre si.” (CORRÊA, 2008, p. 61).





Tabela 1:Trade-off - Fonte: Elaborado pelos autores do trabalho (Aline e Clayr)



  1. ESTRATÉGIA COMPETITIVA DA OPERAÇÃO

“A estratégia competitiva é busca de uma posição competitiva favorável em uma indústria, a arena fundamental onde ocorre a concorrência. A estratégia competitiva visa estabelecer uma posição lucrativa e sustentável contra as forças que determinam a concorrência na indústria.” (PORTER,1989, p. 1).




    1. Estratégia adotada e a Vantagem Competitiva

“A vantagem competitiva surge fundamentalmente do valor que uma empresa consegue criar para seus compradores e que ultrapassa o custo de fabricação pela empresa.” (PORTER, 1989, p. 2).



Quando o cliente (frotista) define o modelo do veículo a ser adquirido da montadora, tem a opção de escolher a marca/modelo da transmissão a ser instalada no mesmo. Como diferencial, na aquisição de um veículo com a transmissão automática ZF, o cliente recebe a prestação de serviços de assistência técnica realizada pela Concessionária Autorizada, neste caso a Gardinotec, desde a garantia de fábrica do veículo até a utilização do mesmo fora deste período.

Sendo assim, a estratégia adotada pela Gardinotec para a comercialização dos serviços de remanufatura se inicia com o Plano de Manutenção que consiste no monitoramento do desempenho da transmissão em operação no veículo. Este trabalho só é possível com a parceria entre o setor responsável do cliente (frotista) e o Setor de Serviços da Gardinotec.
O acompanhamento das transmissões e o cumprimento do calendário das trocas de óleo e revisões periódicas de quilometragem rodada, de acordo com as especificações pré-determinadas pela montadora do veículo, em conjunto com as orientações estabelecidas pelo fabricante, garantem o bom desempenho do veículo.

A solução ideal para os clientes! Um veículo que roda suavemente!

Assistência oferecida com rapidez, uma manutenção preventiva da transmissão para prolongar consideravelmente o tempo de vida útil da máquina, adaptações e customizações que aumentam a segurança, o conforto e a economia.

Proporciona benefícios no desempenho do motorista, substituindo a troca de marchas manual por automática, proporcionando “bem estar” nas condições de trabalho.

As inspeções profissionais dos produtos ZF são realizadas com sistemas configurados individualmente, são realizados “check list” com equipamentos específicos de diagnósticos que registram e acompanham o desempenho das transmissões no veículo. Dessa forma, é assegurada a mobilidade do cliente durante todo o ciclo de vida do mesmo.

Considerando a complexidade dos sistemas integrados de um veículo neste caso, o da transmissão e dos demais sistemas (conjunto de componentes de valores agregados do veículo), este monitoramento técnico tem como objetivo principal, detectar as necessidades de reparação imediata de determinados componentes, (desgaste por tempo de vida), que em alguns casos podem comprometer e danificar o sistema como um todo, tornando a reparação mais onerosa ao cliente. Trata-se de um trabalho preventivo, desenvolvido com seriedade, ética e técnica especializada, com garantia total do fabricante.

Indicador de Qualidade das Empresas de Transporte Urbano


O sistema MKBF (Mean Kilometer Between Failure), redução de quebra de veículos por km rodado, sigla em inglês equivalente à quilometragem média rodada entre falhas ou avarias, define o índice de quebra eletromecânica da frota por kilômetro. O objetivo dessa meta é fazer com que os ônibus que deixam a garagem retornem sem qualquer tipo de problemas eletromecânicos. Diante dessa meta utilizada pelo sistema de transporte, as empresas além de avaliar a eficiência da manutenção preventiva, premiam aos colaboradores que conseguem atingir as metas definidas pela diretoria.


    1. Análise do ambiente externo




      1. Influências políticas no setor e na empresa


A Gardinotec sofre indiretamente influências políticas, pois trabalha diretamente prestando serviços para clientes (frotistas administrados pela Prefeitura de São Paulo), que administra o transporte coletivo da cidade. Sendo assim, mediante apresentação deste novo modelo de transporte coletivo, que será adotado para os próximos 20 anos, conforme informações obtidas no site abaixo poderão gerar mudanças significativas no perfil dos atuais clientes, impactando em mudanças na demanda do mercado.

“Prefeitura apresenta novo modelo de transporte coletivo para os próximos 20 anos Modelo de concessão de transportes por ônibus, apresentado nesta sexta (03/07/2015), prevê ampliação de 24% da oferta de viagens com reorganização das linhas e aumento de 13% de assentos com veículos maiores. Pontualidade será controlada eletronicamente.





Licitação


As empresas ou consórcios interessados poderão participar da concorrência de todos os três lotes (dos três editais), que estão divididos em quatro áreas no caso do grupo estrutural, que faz o transporte em grandes corredores por linhas radiais e perimetrais; em sete áreas no caso do grupo local de articulação regional, que tem linhas um pouco menores que circulam entre regiões próximas; e em 13 áreas no grupo de distribuição local, que faz caminhos mais curtos para os terminais, por exemplo. 
“O novo sistema organiza a cidade. Se você pegar, por exemplo, o corredor M’BOI Mirim, que é importante para a cidade, tem ônibus dos dois lados. De um lado está um ônibus grande, um biarticulado e do lado direito, um microônibus. Os dois se sobrepõem e as linhas se sobrepõem. O novo modelo reorganiza as linhas na cidade como um todo e a base dessa reorganização é o viário. Onde há demanda e o viário permite colocar carros grandes, e onde não permite veículos menores”, explicou o secretário de Transportes.


Outra novidade, para atrair mais concorrência, inclusive de empresas internacionais, é que as concessionárias vencedoras poderão ter outorgada a promoção das desapropriações concernentes aos imóveis vinculados ou às garagens. Nos últimos meses, cerca de 50 áreas de garagens e pátios foram alvos de decretos de utilidade pública (DUP) para desapropriação.

“Se ele não for dono das garagens na região onde ele vai atuar, ele vai poder comprá-las. O poder público desapropria em nome do concessionário. Isso é para evitar o que a gente chama de ‘barreira à entrada’, ou seja, a pessoa tem frota, o empresário tem frota, mas ele não consegue entrar na concorrência, porque ele não sabe onde vai colocar a frota, onde ele vai estacionar a frota”, disse o prefeito.

As empresas ou consórcios vencedores da concorrência terão de se constituir como Sociedades de Propósito Específicas (SPE), não podendo permanecer como cooperativas ou permissionárias, como era na última licitação. Além disso, a nova licitação torna obrigatória a verificação independente das contas do sistema a cada quatro anos, o que não era previsto na última licitação. As duas sugestões foram apontadas pela empresa EY (Ernst & Young), contratada em março do ano passado para fazer uma verificação independente do sistema. Em dezembro, foram apresentados os resultados que nortearam o novo modelo de concessão.

“A cada quatro anos, teremos uma verificação independente e isso será bom para a sociedade acompanhar a margem de lucro das empresas vencedoras”, afirmou Haddad.
Fonte: http://www.capital.sp.gov.br/portal/noticia/5801#ad-image0



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